NCS 기반 병원코디네이터를 위한 핵심 직무 능력 24년도 최종평가 답안&풀이

 

1. 병원코디네이터의 필요성으로 옳지 않은 것은?    (5점)
  ①병원 환경 개선
  ②치료기술의 향상
  ③병원 안내 및 홍보
  ④진료 스케줄 관리
정답 해설
2 병원코디네이터는 의료 행위(진료, 치료) 이외의 역할을 수행한다.

 

2. 진료접수 시 주의사항에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?    (5점)
  ①고객의 요구가 무엇인지 신속하고 정확하게 파악해야 한다.
  ②진료접수는 단순하게 접수행위가 이뤄지는 공간이 나니 고객을 맞이하고 라포가 형성되는 공간이다.
  ③적극성을 가지고 접수, 대기 과정에 능동적으로 행동하는 것은 고객에게 부담을 줄 수 있으므로 자제하도록 한다.
  ④대기시간을 정보 공유나 고객에게 신뢰를 주는 기회로 활용한다.
정답 해설

3 집료접수 시에는 고객응대에 적극성을 가지고 접수, 대기과정에 능동적으로 행동해야 한다.

 

3. 대기시간의 심리적 시간 개념에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?    (5점)
  ①아무 일도 하지 않고 있는 시간이 뭔가를 하고 있을 때보다 더 길게 느껴진다.
  ②불편한 마음과 몸은 대기시간을 더 길게 느껴지게 한다.
  ③대기 지연의 원인이 설명된 대기시간이 더 길게 느껴지게 한다.
  ④언제 서비스를 받을지 모른 채 무턱대고 기다리는 것이 더 길게 느껴진다.
정답 해설
3 원인이 설명되지 않은 대기시간이 더 길게 느껴진다.

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4. 병원코디네이터의 초진고객 응대서비스에 대한 설명 중 적절하지 않은 것은?    (5점)
  ①병원을 처음 방문하는 만큼 낯설고 긴장된 심리상태임을 고려해 세심한 안내와 편안함을 느낄 수 있는 친절한 응대가 매우 중요하다.
  ②절차와 예상 대기시간, 담당 의료진에 대한 사전 안내 등 병원에 대한 정보를 간단히 전달하는 것도 좋은 방법이다.
  ③행정적인 절차를 빠른 시간 내에 진행할 수 있도록 제일 먼저 안내한다.
  ④고객의 요청이 있기 전에 화장실, 음료테이블 등에 대해 설명해주는 것이 좋다.
정답 해설
3 초진고객의 경우 행정적인 절차보다는 고객의 증상에 따른 문의가 먼저 이루어지는 것이 좋다.

 

5. 고객접점(MOT) 관리과정에 대한 설명으로 맞지 않는 것은?    (5점)
  ①고객이 처음부터 끝까지 경험하는 과정을 염두에 두고 각 단계로 나눈다.
  ②각 접점에서의 서비스에 대한 고객의 반응을 모니터링하여 개선해 나간다.
  ③고객만족에 영향을 미치는 부분을 중요성에 따라 빠짐없이 나열한다.
  ④개선안과 실천방법 등을 작성해 보고 매뉴얼을 만들고 처음 한 번만 교육한다.
정답 해설
4 개선안과 실천방법 등을 작성, 각 방법에 대한 매뉴얼을 만들고 지속적으로 숙지, 교육을 한다.

 

6. FAQ 매뉴얼 작성방법에 대한 설명으로 올바르지 않은 것은?    (5점)
  ①부서별로 고객들이 자주 하는 질문들을 빈도순으로 순위를 정해 정리한다.
  ②질문에 대한 해당 부서 및 담당직원이 질문에 대한 답변을 정리한다.
  ③답변 작성 시 정확한 의미 전달을 위해 전문용어와 의학용어로만 설명한다.
  ④질문 내용을 정리하여 홈페이지 혹은 원내 게시판을 통하여 고객에게 제공한다.
정답 해설
3 전문용어와 의학용어만으로 설명할 경우 고객입장에서는 난해한 용어로 이해하기 어려울 수 있으므로 전문용어와 의학용어를 쉽게 풀어서 설명해 주는 것이 좋다. 그리고 답변 작성 시 내용뿐만 아니라 내용 전달 시 서비스 커뮤니케이션도 고려한다.

 

7.모바일 문자서비스(SMS)로 활용되는 문자로 적합하지 않은 것은?    (5점)
  ①예약이 정해지는 날 부도 방지를 위한 일정 확인 문자
  ②당일 늦은 오후 진료 고객은 오전에 확인 문자
  ③진료 받은 날 진료 잘 받으셨는지와 내원에 대한 감사 문자
  ④예약취소 고객에 대한 항의성 문자
정답 해설
4 문자서비스 활용 시 예약취소 고객에 대한 확인 문자를 보낼 수는 있어도 항의성 문자를 보내는 것은 바람직하지 않은 행위이다.

 

8.병원 예약 일지에 기록되는 내용이 아닌 것은?    (5점)
  ①고객 이름
  ②전화 받은 사람
  ③고객 진료내용
  ④진료과
정답 해설
3 예약 일지에는 전화를 받은 시간, 전화 받은 사람, 고객 이름, 진료과, 상담내용, 고객의 내원 목적 등을 기록해야 한다.

 

9.초진고객의 정보수집 방법 중 해당 내용이 아닌 것은?    (5점)
  ①내원이유
  ②치료진행 과정 만족도 체크
  ③고객 요구사항 파악
  ④고객성함과 기타 행정 처리를 위한 고객정보
정답 해설
2 치료진행 과정 만족도 체크는 재진고객의 정보수집 방법 내용이다.

 

10.고객의 접점과 서비스의 응대가 적절하지 않은 것은?    (5점)
  ①접수 - 일단 증상에 대해 여쭤본 후 신속하게 절차를 진행한다.
  ②대기 - 대기시간에 대해 미리 설명을 드리고 양해를 구한다.
  ③진료종료 후 - 진료예후에 대한 정보는 고객이 원할 경우에만 설명하고 미리 말하지 않는 것이 바람직하다.
  ④수납 - 의료비용은 매우 민감한 부분이므로 안내 시 고객이 이해할 수 있는 충분한 설명을 한다.
정답 해설
3 진료예후에 대한 설명은 고객의 경우 예후의 여부조차 모를 수 있으므로 고객이 원할 경우 외에도 미리 설명하는 것이 바람직하다.

 

11.평일 야간 진료시간대는 몇 시부터 몇 시까지인가?    (5점)
  ①18~09시
  ②20시~09시
  ③19시~09시
  ④20시~08시
정답 해설
1 평일 18시(토요일은 13시)~익일 09시 또는 관공서의 공휴일에 관한 규정에 의한 공휴일에는 진찰료 중 기본진찰료(초진) 소정점수의 30%를 가산한다. (산정코드 두 번째 자리에 야간 1, 공휴일은 5로 기재)

 

12.환자 직계 가족이 내원 여부와 진료 이력 확인이 필요한 증명서의 발급을 원할 시 필요없는 서류는?    (5점)
  ①환자본인 신분증 사본
  ②사본발급 신청자의 신분증
  ③환자가 자립 서명한 위임장
  ④가족관계증명서 등 친족관계임을 증명할 수 있는 서류
정답 해설
3 환자가 자립 서명한 위임장은 환자 직계 가족이 아닌 환자가 지정하는 대리인 신청 시 필요하다.

 

13.병원 홈페이지 관리에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?    (5점)
  ①스팸성 글이 병원 홈페이지에 자주 올라와 있으면 고객들에게 홈페이지 관리가 부실한 병원이라는 부정적 이미지를 줄 수 있어 이를 즉시 차단하는 것이 필요하다.
  ②병원 홈페이지에 병원의 이벤트 행사 후기나 봉사활동 등의 내용이 올라가면 고객들은 홈페이지를 외면하게 된다.
  ③고객 문의 시 즉각적인 응대를 하지 않으면 고객은 다른 경쟁병원으로 이동하게 된다.
  ④로그분석을 통해 고객의 요구 상품 및 서비스를 파악할 수 있기 때문에 병원마케팅 전략의 수립에 활용할 수 있다.
정답 해설
2 정보로 가득 찬 홈페이지보다는 병원의 이벤트 행사 후기나 봉사활동 등을 통해 느낀 감동을 에세이 형식으로 작성하여 올리게 되면 고객들은 오히려 더 큰 관심과 반향을 보일 수가 있으므로 이를 잘 활용하는 것이 필요하다.

 

14.의료계 관련 최신 정보의 수집방법으로 가장 거리가 먼 것은?    (5점)
  ①의료 관련 홈페이지의 자료 검색
  ②사회복지시설의 방문
  ③보건복지부의 의료 관련 공문 분석
  ④신문이나 잡지에서 의료 관련 기사 검색
정답 해설
2 사회복지시설은 의료기관이 아니므로 의료계 관련 최신 정보를 수집하는 데는 한계가 있다.

 

15.고객 만족도 개선안의 실행에 관한 내용으로 적절하지 않은 것은?    (5점)
  ①개선활동의 실행 여부를 결정할 때는 투입 비용 대비 효과를 검토할 필요는 없다.
  ②서비스 개선 표준 매뉴얼을 개발하여 현장에 적용하면 더 효과적이다.
  ③개선활동은 일회성으로 그치지 않도록 정기적인 관리 감독이 필요하다.
  ④개선활동은 계획에 따라 지속적으로 실행하는 것이 성과 향상에 중요하다.
정답 해설
1 개선활동의 실행 여부는 투입 비용 대비 효과를 검토하여 결정한다.

 

16.생활유지 능력이 없거나 생활이 어려운 저소득 주민에 대하여 질병, 부상·출산 등으로 의료서비스가 필요한 경우 국가로부터 최대한의 의료보장을 받을 수 있도록 지정한 사람은?    (5점) 
 
정답 해설
의료수급권자
의료수급권자란 생활유지 능력이 없거나 생활이 어려운 저소득 주민에 대하여 질병, 부상, 출산 등으로 의료서비스가 필요한 경우 국가로부터 최대한의 의료보장을 받을 수 있도록 지정한 사람으로 1종, 2종으로 분류한다.

 

17.고객이 처음으로 서비스를 접촉해서 서비스가 마무리 될 때까지의 서비스 행동의 전체 과정을 고객의 입장에서 그려보는 방법을 무엇이라고 하는가?    (5점) 
 
정답 해설
고객접점 사이클
고객접점 사이클(MOT Cycle)이란 고객이 처음으로 서비스를 접촉해서 서비스가 마무리 될 때까지의 서비스 행동의 전체 과정을 고객의 입장에서 그려보는 방법이다.
시계모양의 도표로서 ‘서비스 사이클 차트’라고도 하며 원형 차트의 1시 방향에서 시작하여 순서대로 기재한다. 우선적으로 고객과의 접점들을 목록화하여 고객이 서비스를 받는 시점부터 완료 시점까지를 정리한다. 이 과정에서 서비스의 접점에서 부족한 시점이 있는지를 고객의 입장에서 분석한다.

 

18.건강보험공단과 환자가 의사나 약사 등 의료서비스 제공자에게 제공하는 금액을 무엇이라고 하는가?    (5점) 
 
정답 해설
의료수가
의료수가는 건강보험공단과 환자가 의사나 약사 등 의료서비스 제공자에게 제공하는 금액을 말한다. 이러한 의료 수가는 환자에게 제공되는 서비스의 정도, 서비스 제공자의 소득, 물가 상승률 같은 경제지표 등을 토대로 건강보험정책심의위원회에서 심의하여 결정하게 된다.

 

19.의료기관이 내원한 환자의 상병을 치료하기 위하여 제공한 의료서비스에 대한 대가를 무엇이라고 하는가?    (5점)
 

정답 해설
진료비
진료비는 의료기관이 내원한 환자의 상병을 치료하기 위하여 제공한 의료서비스에 대한 대가를 의미한다. 이러한 진료비의 산정은 국민건강보험 법령에 의해 보건복지부에서 고지하는 「건강보험 요양급여 비용의 내역」과 「건강보험 행위 급여·비급여 목록 및 급여 상대가치 점수」 및 「질병 군 급여·비급여 목록 및 급여 상대가치점수」를 근거로 이루어진다.

 

20.진료비 미수금에 대한 채권 소멸시효의 기간은?    (5점) 
 
정답 해설
3년
일반적으로 채권의 소멸시효는 10년이지만 1년, 3년, 5년의 단기 소멸시효도 있다. 진료비 미수금에 대한 채권 소멸시효의 기간은 3년이지만, 회계상 보통 결손처리 기간은 발생일로부터 약 5년이 경과한 후 시행한다.